倾听：被遗忘的沟通技巧

　　倾听实际上是一种非常重要、但却经常被忽视的沟通技巧。正如史蒂芬·柯维所说：“大多数人在倾听时并不打算理解对方，而是意在作出答复。”你很容易由于过度关注你自己想说的话，而没有花时间听听他人的意向，或是他们真正想要了解的东西。为了进行倾听，你必须把注意力集中在对方身上—这意味着注视对方，专心倾听对方要说的话。这可不是说抖动你的脚、漫不经心地胡涂乱抹、记笔记，或是敲打你的掌上电脑。

　　当你倾听另一个人谈话时，你实际上是在给予对方一些东西，不论你是把它定义为你的注意力还是精力。作为一名倾听者，你必须采取一种同情的态度。往往对方会在轮到你说话时报之以相同的回应。 

在听和倾听之间有一个根本的区别。当你倾听的时候，对于对方所说的话、他们的观点和问题，以及对他们来说最重要的事情，你是真的感兴趣。当你只是听某个人说话的时候，你仅仅是在等他们停下来，以便发表你的见解。

　　主导你的行为是另一种关键表现—采取主人式的做法—的精髓所在。在商业世界和个人生活中，你是决心做个主人还是选择当个客人，会在很大程度上决定你的经历和你与他人之间的交往效果。

　　主人式行为VS客人式行为

　　生活当中有两种人：主人和客人。首先，让我给所谓的主人和客人下个定义。

　　主人有着让其他人感到受欢迎、感到舒适和受重视的力量。一位主人能够清楚地说出其他人希望如何被对待。主人们知道没有人希望有尴尬或不适的感觉，或是在别人的作用下感到出了差错。

　　客人在介入某个环境时会抱着某种特定期望。一位客人会希望别人使他感到舒服，并对他倾听、理解和欣赏。客人们希望得到特殊待遇。如果没有得到所期望的待遇，他们就会立刻感到失望。

　　在商业竞技场上，做一个主人远远好于做一个客人。现在，如果你曾经沉浸在“惟我独尊”的社会里—在这个社会中你希望人们倾听你、关注你，并使你平步青云—那么刚才你很可能怒气填膺。但是，让我来问问你：你的客人式行为有多大效果？你是否认识到它实际上将给你带来怎样的害处？

　　此处有一个例子：你在工作中有了一个很好的主意，而你真的希望它能够被付诸实施。在接下来的一次员工会议上，你兴奋地提出了你的主意，但它并没有引起你希望的回应。有些人向你提出尖锐的问题；其他人仅仅是对它泼冷水。你怒气冲冲，回应变得越来越自我防卫。会后，你心灰意冷，忿忿不平。你对办公室政治牢骚满腹，对那些好主意摆到手上都不知道的无知之人抱怨不休。你为什么会费这个心思给这个地方卖力？

　　这是客人式行为最差的表现。由于在参加一次会议时抱着客人式的期待—人们应该倾听我、注意我、欣赏我—当发生的情况与计划不符时，你就感到十分失望。你的失望导致了一种权利性的态度，它无疑会给你的职业带来限制。

　　那么，如果你在那次会议中采用主人式行为，会发生什么事情呢？让我们想像一下这个场景：通过主人式行为，你设法营造一个无威胁性的环境，鼓励他人对你的主意作出回应—无论是不是你主持会议。你带着诚恳、尊敬和真正的兴趣提出问题。

　　在这个充满勇气的新的公司世界里，技巧纯熟的主人远比满怀期待的客人表现得好。做一个主人并不意味着做一个逆来顺受的可怜虫。恰恰相反！作为一个主人，你被赋予了力量。你并没有寻求其他人来给你什么东西。相反，你为营造一个多产而和谐的气氛作出了贡献。采取一种主人思维方式，你创造了自己的机会。你致力于取得成功和帮助你周围的人获得胜利。

　　一位主人是一个伟大的倾听者，不作评价，非常专注。一位主人能够直觉地察觉气氛，并理解其他人的需求。他们并不抱着受到招待的希望进入某个环境中；相反，他们寻找机会去付出。

　　我最近的一次经历使我对主人表现的想法具体化了。我受伤的跟腱需要进行第二次手术，因为它复原得不太好，必须进行矫正。我住的医院属于加拿大健康护理系统，而它以资源短缺著称。我知道会发生什么事，于是准备了一个主人行为策略。

　　我真正需要的是一个单间，这在加拿大是不常见的。当我走到前台时，我带着满脸的笑容要求一个“蜜月套间”。这个说法引起了笑声，打破了僵局，并使我住进了一个单间。在11层，我与护士们聊起了我正在看的一本非常有趣的书。我向她们保证如果我不仅能得到一个单间，而且是一间能看到风景的、位于拐角处的屋子的话，我就跟她们分享我对书的看法。搞定了！

　　在我的房间安顿下来后，我在一个纸碟子的背面画了个标志，写道：“蜜月套间—欢迎来访”，并把它系在我的门上。好奇的医院员工和其他病人路过时都会驻足。我的医院病房很快变成了会客室，非常有趣的是，这使护士和医院员工们与其他那些他们平常换班时看不到的人沟通往来。

　　当护士要求我换上一身褪色的简陋蓝色长袍时，我带着自嘲的口气抱怨说我穿这个颜色看起来像是病入膏肓。“我能不能像其他有些病人那样穿上一件明黄色的袍子呢？”我问道。那些黄色袍子是仅供隔离病人使用的，她解释说。但是当我保证藏在屋子里，并且不告诉任何人时，我就不需要穿那件丑陋的蓝袍子了。

　　这就是关键所在。通过主人式行为，我能够使医院员工笑起来并且觉得受到了重视，而他们就会作出回报。我从一开始就知道医院严重地缺乏人手，而护士们过度劳累、薪水过低，并且很少受到称赞。我对这个系统不抱任何希望，我知道它是非常令人沮丧的，但是我通过主人式的行为创造了自己的积极经历。

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